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クレーム対応
公開日:2016.09.13

治療院集客で同業者から嫌がらせ・クレームがきた時の対処法とは?

【同業者からクレーム・嫌がらせを受けた時の対処法】

 

僕がこの治療院集客代行を本格的に始めて1年が経とうとしています。その間に70件を超える治療院のサイトを作ったり、リスト取りのお手伝いをさせて頂くことがありました。

 

治療院集客自体は2012年の3月から自院でおこなっているので、ダイレクトレスポンス型の広告を作って運用している期間は4年以上になります。

 

その間に実にいろいろなトラブルに見舞われてきました。でも、その全ては基本的に自分が悪いので仕方がないと諦めています。

 

何故なら、ダイレクトレスポンス型の広告を柔道整復師法やあはき法を守っていない場合が大半をしめているからです。しかし、あなたも知っての通りダイレクトレスポンス型の広告は低予算の広告費でも月に数十人の集客を可能にする魔法の杖のような効果があります。

 

市場とは残酷で地域の人口は有限で限りがあります。なので、ある1つの治療院が大量の集客に成功するとそのヒズミが必ず他の治療院に影響を及ぼします。

 

例えば、以前は駅の近くで開業をして看板を出しているだけで毎月集客ができていた治療院が、ダイレクトレスポンス型の広告を出している治療院にゴッソリと患者様を持っていかれるなんて話はよく聞く話です。

 

そんな状況になると、患者様を持っていかれた治療院が取る選択肢は限られてきます。

 

1.諦めて特に何も行動をしないで静観

2.保健所・消費者庁・都道府県に通報

3.ダイレクトレスポンス型の広告を撒いている治療院へクレームや嫌がらせ

4.自分もダイレクトレスポンス型の広告を撒く

 

僕が70件以上の治療院経営者を見てきて、だいたいこのようなパターンの行動をしているという感じですね。

 

1や4なら良いのですが、2や3のクレーム・嫌がらせ・通報は非常に厄介なものです。

 

なぜなら、ダイレクトレスポンス型の広告は基本的には法律に違反した広告ですから、非難されても通報されても一切文句が言えないという最大・最強の弱点があるということです。

 

コンプライアンスなどという言葉を最近よく耳にしますが、広告規制の法律を遵守するなんてことをし始めたら、それこそ集客が停滞して売上が落ちて治療院は廃業の道を辿る可能性が高いです。

 

実際、僕も4年前からダイレクトレスポンス型の広告を撒いていますが、記憶にあるだけで実に様々なクレーム・嫌がらせを受けてきましたし、保健所などの行政に通報されたこともあります。

 

具体的には同業者の治療家が偵察をしに来て、施術に対する文句を言ってきて、捨て台詞を吐いて返ってきく。

 

マジで死ねよと思います。

 

同業者が密集している市にあえて同業者を批判する内容のチラシを折込・ポスティングをしたら朝一番の電話で『あなたこんなことを書いて失礼だと思わないんですか?』という電話が来る。

 

こちらとしては、その治療院がどんな広告を出しているのか知りたいので、『すいませんが、お名前と治療院名を教えて頂けませんか?』と言うと『そんなの教える義務はない』とか言うので、きっと自分も見られたらまずい広告を出しているはず(笑)

 

マジで死ねよと思います。

 

あとは、保健所への通報はかれこれ3回以上はされたと思います。まず1回目はファックスでチラシを保健所に送られて、保健所の人間から口頭の注意を受けました。

 

そこでこれはチャンスだと思い、保健所の窓口に乗り込んでいって色々聞いたりしました。

 

『30万円の罰金が法律では決まっているけど、マジで支払うから、俺が支払ったら違反している管轄の治療院をすべて取り締まってくれますよね?』

 

『あはき法を守ると集客出来ないから、この場で廃業届出して違う治療院名でまた開設届出すから書類を下さい。』

 

『整体院は保健所の管轄じゃないから、この場で廃業届をだしますよ。もし、もう1度同じバカからファックスが送られてきても、この治療院は整体院なので保健所の管轄じゃありませんて言ってくれんの?』

 

などなど、3回ほど通報される度にこんなやり取りをしていますので、僕も毎回怖いですが、法律的にはたった30万円の罰則しかないし、景品法の措置命令と違ってニュースになるようなペナルティも返金要請も謝罪広告の義務もないから気楽に保健所は対応できます。

 

もちろん、2017年から医療広告の規制が厳しくなるので、柔道整復師法・あはき法を遵守する動きがあっても、罰則の遵守なら大した影響は無いです。罰則を強化するのならもちろん話は別ですが。

 

こんなぬるい保健所ならいくら通報されても平気ですし、僕は通報される度に自院の名前を変えているので、もう保健所は関係ありません。保健所に登録している名前で1回も広告を出していないので、管轄ではない保健所が整体院である自院の広告を直接行政指導することは考えにくいですから。

 

ただし、同業者の頭が良いとちょっと厄介です。

 

保健所はぬるいと言いましたが、消費者庁と都道府県に通報をされるととても危険です。かなりの確率で通報を受けた消費者庁と都道府県は調査に乗り出して、景品表示法や医師法などに違反している可能性がある場合は、治療院への内偵が入り場合によっては措置命令となりニュース沙汰になることがあります。

 

小顔矯正なんかはもうエビデンスが無い限りハッキリ言ってリスティング広告を出すことなど不可能に近いかもしれません。出すことは可能ですが、いつ行政に目を付けられて措置命令がくるか分かりませんから。

 

実際に消費者庁も都道府県も患者様の味方ですから悪質性が高い広告を修正または停止する様に動くのは当然です。なので、一番気を付けないければいけないのが同業者による消費者庁と都道府県への通報です。

 

こればかりは、ダイレクトレスポンス型の広告をあらゆる媒体でしていれば、必ず同業者の目に止まり通報の餌食になることは間違いありません。その通報をされても乗り切るの為にはエビデンスが必要ですが、かなりの資金が必要になるのでお金のない治療院には無理な話です。

 

なので、お金のためには違法なことをしないと稼げないのがこの治療院業界のツラい所ですね(笑)

 

あと怖いのは同業者からの直接的なクレームや嫌がらせですね。これは感情先行型の精神的な危ない奴も混ざっているので対応を間違えると、これもとても危険な場合があります。

 

たんなる電話でのクレームなどで済めば良いのでが、毎日のように電話をしてきたり、メールでいわれのない誹謗中傷を繰り返してくる場合があります。なかには治療院のガラスを割ったり、置きチラシを盗んで全て捨てられたりということもありますね。

 

さらに怖いのは今はネットの力が絶大な世の中ですから、そのネットの力を使って同業者が嫌がらせをしてくるパターンがとても増えてきます。

 

具体的には、、、

 

・自院のブログに悪口を書いて来る。

・自院のFacebookページに批判的なリアクションやコメントを書く。

・同業者個人のFacebookやブログに治らないと批判的な投稿を書く。

・エキテンや口コミサイトに悪口を書く。

・地域の掲示板に批判的な投稿をおこなう

 

この中で比較的に簡単なものは自分の管理している広告媒体に批判的なことをされた場合は簡単に対処が可能です。ブロックをしたりコメントを非公開にするれば自分で好きなようにコントロールできます。

 

ただ、第三者や同業者が書いている媒体に批判を書かれると非常に面倒です。

 

特に地域の掲示板や管理者がよくわからないブログや掲示板に書かれた場合は、削除申請をしても基本的に無視をされることが非常に多いです。

 

さらに、教えてgooやYahoo!知恵袋などの検索上位に表示されやすい巨大なサイトに書き込まれた場合は、自院の名前で検索すると1ページ名来てしまうことが多々あります。

 

【○○治療院】

1位 自院ホームページ

2位 自院のアメブロ

3位 自院のエキテン

4位 批判が書かれているサイト

 

こんな状況になるとプロの業者に頼んでも必ず消せるかどうかわからないということがあります。実際に僕も数件問合せをしましたが、掲示板の書き込みが数百件ある場合は無理だと言われました。

 

こうなってからでは遅いので出来るだけ自院の名前でこまめにエゴサーチをしておくことが大切ですね。早めに批判的なサイトは消して上位検索を阻止してほしいと思います。

 

あと、僕からのアドバイスはどのような批判を受けてもやり返したり、返信をすることはしない方がいです。基本的には無視をして必ず証拠を保存してほしいと思います。

 

電話であれば録音をしてメールであれば保存をする。批判的な記事を見つけたら必ず画像で保存をしておきましょう。

 

こうしておくと警察や弁護士が介入した時に自分が被害者として営業妨害や威力業務妨害や名誉棄損などで被害届を出して相手を告訴できます。(ここまで行く前に相手が冷静になって解決するけど)

 

同業者から明らかな誹謗中傷を受けた場合は、まずは警察に被害届を出すことが良いと弁護士が言っていました。被害届の出し方はネットで検索してほしい(笑)

 

ただし、法律違反の広告で集客しているのであれば、警察に被害届を出したり弁護士に相談するのは気が引けるかもしれませんが、そこは割り切って相談をした方が必ず早く問題は解決します。

 

プロに全て任せて自分では何も対応をせずに証拠を淡々と集めていくことが最善の策だと思います。クレームや嫌がらせをされて売り言葉に買い言葉で口論になるのだけは気を付けましょう。

 

相手がキレて暴力沙汰もあり得ますから。なにせ相手は貧乏で捨て身のバカが多いので。

 

クレームや嫌がらせを避けるためには、必ず非通知の電話番号は取らない様にすればいいし、相手の電話番号が分かればSNSで検索して相手を突き止めるのも良いです。もちろん、着信拒否にすると普通はもう二度と掛かってきませんから。

 

余計なトラブルを避けるために自分で出来る防御と、いざという時に警察・弁護士に相談する選択肢をきちんと知っておきましょうね。

 

梅澤惣兵衛

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執筆者:梅澤 惣兵衛 (http://chiryouinn-net-syuukyaku.com/)

元鍼灸師、あん摩マッサージ指圧師。治療家を廃業後にコピーライターに転身し、業者に頼らない自分で出来るホームページ・ランディングページ・ブログ集客法を資金力のない治療家に伝えている。自身の資金力の無さを逆手に取り、わずか半年で広告費を1円も掛けずにクライアントを70件獲得し、その集客ノウハウを使いセミナーなどを定期的に開催している。

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